Distribuição automática de conversas e aviso de cliente esperando

#Antes de começar

• Mudar esses ajustes exige o acesso Configurações. Dono e administradores sempre têm.
• Quem recebe conversas precisa estar na roleta, ter acesso ao Chat e à linha da conversa. Veja Roleta e redistribuição de leads.

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1. 1Ligar a distribuição
2. 2Como escolher
3. 3Quem recebe

#Distribuir as conversas novas

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   Ligue a distribuição

   Em Configurações > Chats, ligue Distribuir conversas novas automaticamente. Ela já fica valendo com o padrão: Um de cada vez, toda a equipe e todas as linhas.

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   Escolha como escolher

   Em Como escolher:

   • Um de cada vez: a conversa vai para quem recebeu uma atribuição há mais tempo.
   • Menos conversas abertas: vai para quem tem menos conversas em aberto agora.
   • Proporção: cada pessoa recebe a sua parte. Dê a porcentagem de cada um (a soma é 100%) ou use Dividir igualmente.
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   Escolha quem recebe

   Em Quem recebe, marque as pessoas. Nenhuma marcada vale para todos os atendentes do projeto. Ao lado de cada nome aparecem avisos como fora da roleta, sem acesso ao Chat ou as linhas que a pessoa vê.

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   Escolha as linhas (opcional)

   Em Linhas, marque de quais linhas as conversas entram na distribuição. Nenhuma marcada vale para todas. Só aparece quando o projeto tem mais de uma linha.

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   Salve

   Clique em Salvar distribuição.

#Quando a distribuição age

• Quando o cliente manda mensagem numa conversa individual sem responsável que está em Aguardando: a conversa nova e a finalizada que o cliente reabriu. Conversa reaberta que já tinha responsável volta para a mesma pessoa.
• Vale para WhatsApp (oficial e QR) e Direct do Instagram. Grupos ficam de fora.
• Funciona a qualquer hora, sem horário de atendimento.
• Nunca tira uma conversa de quem já é responsável.

Quem recebe a conversa é avisado no sininho com Lead atribuído a você. Na conversa, a troca aparece como "Distribuição automática" e o nome da pessoa.

#Avisar quando o cliente espera

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   Ligue o aviso

   Ligue Avisar quando o cliente esperar resposta. O aviso conta a partir de agora: esperas que começaram antes não geram aviso.

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   Defina o tempo

   Em Avisar depois de, escreva os minutos sem resposta (padrão 15, de 1 a 1440).

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   Horário de atendimento (opcional)

   Ligue Contar só no horário de atendimento e escolha o horário (padrão 09:00 até 18:00) e os dias (padrão segunda a sexta). O horário segue o fuso do projeto. Cliente que escreve à noite gera aviso na manhã seguinte, se ninguém responder.

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   Escolha quem recebe

   Em Quem recebe o aviso, marque Responsável pela conversa (ligado por padrão) e, se quiser, Donos e administradores. Conversa sem responsável sempre avisa donos e administradores.

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   Salve

   Clique em Salvar aviso.

#Como o aviso funciona

• A espera começa na primeira mensagem do cliente que ficou sem resposta, numa conversa individual.
• Ela termina quando uma pessoa da equipe responde, pelo OrbynFlow, pela API ou direto no celular da linha.
• Resposta de fluxo ou de IA não conta como resposta. Enquanto um fluxo ou a IA conduz a conversa, não sai aviso e a contagem recomeça.
• É um aviso por espera. O título é "(nome) está esperando resposta", com há quanto tempo e se a conversa não tem responsável. Clicar abre a conversa.
• O aviso chega pelo sininho e pelos canais que cada pessoa ligou nas preferências de notificação (celular, computador e WhatsApp). Na tela Notificações, os avisos recentes aparecem no cartão Cliente esperando resposta. Veja Notificações.

#Como saber se deu certo

• Mande uma mensagem de um número de teste para uma linha do projeto. A conversa aparece com responsável em poucos segundos.
• Com o aviso ligado, deixe a conversa de teste sem resposta pelo tempo escolhido. O aviso chega no sininho.

#Se algo der errado

#Perguntas frequentes